背景目的

國科會為使所屬各園區管理局服務品質能有公正、客觀及一致性之評比指標,並促使各園區管理局注重服務對象之滿意度,進而達到提升服務品質之目的,故辦理「科學園區滿意度調查」計畫,並做為中程施政計畫評量指標之一;以下提供112年度新竹科學園區滿意度調查資料。

研究設計

廠商滿意度模型之理論架構係參考美國顧客滿意度指標(American Customer Satisfaction Index, [ACSI])、歐洲顧客滿意度指標(European Customer Satisfaction Index, [ECSI])等研究模型,並針對科學園區特殊性質進行調整,最終模型包含「園區形象」、「園區發展資源」、「園區服務品質」、「整體滿意度」、「抱怨處理」、「忠誠信任」等六大構面。

竹科調查過程與發現

本案調查方式採電子問卷為主,輔以郵寄、電話訪問等方式,針對園區廠商進行普查,竹科問卷回收率達90.30%(廠商家數共計567家,成功訪問512家廠商)。本案問卷設計採10點尺度進行調查,為與歷年做分析比較故換算成 100分的觀念進行分析,一般以60分為及格標準,80分則是非常高的分數;鑑於本調查目的在於提升園區整體服務品質,因此又以「整體滿意度」作為最主要的評估指標。

112年調查六個滿意度構面中,以「園區形象」構面分數較高(87.17分),其次依序為「園區服務品質」(85.81分)、「整體滿意度」(85.56分)、「忠誠信任」(85.56分)、「抱怨處理」(85.26分)及「園區發展資源」(83.92分)。



每年國科會均針對園區廠商辦理滿意度調查,針對廠商反映意見,可分類為「廠房維護」、「人員服務」、「便民流程」、「交通管理」及「生活機能」等五面向。

112年竹科廠商反映意見計有277筆,以「交通管理」(138筆)占最大多數、「生活機能」(77 筆)次之,五面向之意見分配比例請參照上圖。

每年接獲廠商回饋意見後,即由竹科管理局回函廠商或由委託調查機構代為回覆,經統計112年滿意度調查廠商反映第1類意見計35項,已由本局函覆;第2類計260項,已請委託之專業機構回覆。

第1類:提案公司同意本局直接聯繫並函覆改善措施。
第2類:提案公司表示不必回覆,惟為解決問題,本局仍將改善措施請調查機構轉知提案公司,並自行列管。

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